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3月12日，百度发布《2020年百度3·15搜索大数据报告》（下称“报告”）显示，2019年全年网民搜索维权相关内容的热度同比2018年上涨19%，其中网络购物和金融服务成为消费侵权的“重灾区”。

近30天维权相关内容的搜索热度环比上涨110%，口罩质量与快递服务相关问题增长较快。此外，90后是维权意识最强的群体，而40岁以上的中老年消费者个人信息安全保护意识亟待提高。

主动维权意识整体提升

90后成消费维权的主力军

报告显示，过去一年消费者关于维权相关的搜索热度呈缓步上涨趋势，2019年网民搜索维权相关内容的热度同比上涨19%，这些内容包括维权渠道、维权方式求助、消费问题反馈等。从维权渠道搜索热度来看，12315等官方投诉渠道依然是大家首选的投诉渠道，网络媒体投诉平台也逐渐成为热门的渠道之一。

百度搜索大数据显示，北上广深等一线城市的消费者维权意识明显更强。而90后成为主动消费维权的主力军，00后紧随其后。而整体来看，男性消费者维权意识明显高于女性。

除了消费投诉外，值得关注的还有消费者在消费过程中个人信息安全保护意识。百度搜索大数据显示，40岁以上人群关于“个人信息安全”和“个人隐私保护”的搜索几乎是空白状态，这就不难解释为何接到诈骗电话最多的是中老年人了。

八大行业成维权“大热门”

网购成消费维权重灾区

百业千家，在过去的一年哪些领域的侵权问题最受消费者关注？报告指出，2019年度网络购物、金融服务、旅游出行、食品安全、3C数码、移动通信、汽车、共享经济八大行业成为维权热度更高的行业。

其中，网购、金融服务是消费维权的热门领域。互联网应用和移动支付的成熟为网络购物和网络金融服务提供了发展的必要条件，用户对于网购和网贷的大量使用也让很多不法分子有机可乘。“假冒伪劣”“图片和实物不符”和“7天无条件退款成摆设”等问题是用户网上购物经常遇到的问题，而“砍头息套路贷”甚至引发了“暴力催收”等相关问题，严重危害消费者的权益。

此外，受共享单车押金不退和网约车服务问题的影响，共享经济成为了侵权行为新的增长点。旅游出行、食品安全、3C数码、通信、汽车等行业依然是侵权的高发地，酒店机票退订退款难、三无食品、食品添加剂、售后服务难、用户信息泄露等日常生活中常见的消费问题也比较突出。

疫情期间维权有侧重

防疫用品成投诉焦点

疫情之下，消费者对于侵权问题的关注并未减弱。据百度搜索大数据显示，近一个月，消费维权相关内容的搜索热度环比上涨110%，防疫用品成为投诉的焦点。

报告指出，在“疫情期间用户投诉类内容占比”中防疫用品占比为35%，其中收到投诉最多的当属口罩。“口罩质量差”、“购买口罩时药店不允许使用医保卡”、“预约口罩付款不发货”等成为主要的投诉问题。

事实上，在疫情期间，百度严厉打击各种网络造假行为。截至2月29日，百度共清理与疫情相关的有害信息20.7万余条，重点处理了涉及散播恐慌性信息和失实谣言的有害信息、高价兜售医用防护用品的信息、宣传及贩卖野味的有害信息、假借售卖口罩之名实施诈骗的共计4大类的有害信息。

除了清理与疫情相关的网络有害信息外，百度“光明行动”计划还积极配合各地公安机关，打击利用疫情实施诈骗的违法犯罪行为。目前已向公安部刑侦局主动推送了4批200多条有价值的线索，协助上海、广西、海南、河南、福建等多个省市的公安机关破获涉口罩诈骗案件数十起。

除此之外，疫情期间，生活服务、出行以及金融服务等方面的维权问题也受到较高的关注。生活服务方面投诉占比24%，“快递未送达显示签收”、“房屋中介哄抬房价”、“超市销售变质食品”等主要投诉内容均和老百姓在疫情期间的生活息息相关。文/刘洋